امید محمدی؛ بازار گروه خودرو: راسا موتور خاورمیانه طی یک سال گذشته با سیاست عرضه چند برندی، در تلاش بوده تا سهم قابل توجهی از بازار خودروهای وارداتی را به خود اختصاص دهد. ورود هم زمان خودروهایی از سه برند متفاوت سوزوکی، جی ای سی و اخیرا مرسدس بنز EQA۲۶۰ این شرکت را در کانون توجه قرار داده است.
با این حال، کارشناسان صنعت خودرو بارها نسبت به چالش خدمات پس از فروش در شرکت های «مولتی برند» هشدار دادند؛ شرکت هایی که تنوع برند بالا دارند شبکه خدمات پس از فروش آن ها متناسب با گستره محصولات شان رشد نکرده است.
رتبه ای که پرسش برانگیز است!
براساس اطلاعات اختصاصی دریافتی نگارنده این مطلب از گزارش های ارزیابی کیفی خودرو در سال ۱۴۰۳، شرکت «راسا گستر خاورمیانه» به عنوان بازوی خدمات پس از فروش راسا موتور خاورمیانه در میان شرکت هایی که کمتر از ۱۰ نمایندگی فعال دارند، تنها رتبه سوم را به دست آورده است.
مضاف بر این، در شاخص رضایت مندی مشتریان از خدمات پس از فروش، این شرکت در رتبه هفتم قرار گرفته است؛ جایگاهی که فاصله محسوسی با مدعیان اصلی بازار دارد و نشان می دهد عملکرد واقعی خدمات پس از فروش با تبلیغات رسانه ای شرکت هم خوانی ندارد.
در بخش خدمات فروش نیز، اگر چه راساموتور توانسته رتبه سوم واردکنندگان در سال ۱۴۰۳ را به دست آورد، اما این موفقیت در حوزه فروش نمی تواند ضعف ساختاری در شبکه خدمات پس از فروش را پنهان کند؛ بخشی که مستقیما به تجربه مشتری و اعتماد بلند مدت بازار اثر می گذارد.
جربه بازار نیز نشان داده است که شرکت هایی که بدون شبکه گسترده نمایندگی اقدام به واردات برندهای متعدد می کنند، در عمل در تامین قطعه، آموزش تکنسین و پاسخگویی به مشتریان ناتوان می شوند
چالشی قدیمی با ظاهری جدید
کارشناسان صنعت خودرو معتقدند مشکل راسا موتور و شرکت های مشابه مولتی برند، نه در عرضه برندهای جدید بلکه در نبود زیرساخت پایدار خدماتی است. در حالی‌که ورود مرسدس بنز EQA۲۶۰ به بازار کشور می‌تواند نقطه عطفی برای این شرکت باشد، اما تداوم ضعف در شبکه خدمات پس از فروش زمینه ساز تردید مشتریان نسبت به پشتیبانی واقعی محصولات این برندها خواهد شد.
تجربه بازار نیز نشان داده است که شرکت هایی که بدون شبکه گسترده نمایندگی اقدام به واردات برندهای متعدد می کنند، در عمل در تامین قطعه، آموزش تکنسین و پاسخگویی به مشتریان ناتوان می شوند.
ارزیابی های سال ۱۴۰۳ نشان می دهد چالش های زیرپوستی واردات خودرو، به ویژه در شرکت های مولتی برند، همچنان پابرجا است و اگر نظارت ها و الزامات وزارت صمت تقویت نشود، مشتریان دوباره هزینه این نا هماهنگی ها را خواهند پرداخت
ضرورت توجه بیشتر وزارت صمت
با توجه به نتایج رسمی ارزیابی های کیفی از وزارت صنعت، معدن و تجارت به عنوان سیاستگذار صنعتی انتظار می رود نظارت دقیق تری به عملکرد خدمات پس از فروش شرکت های واردکننده اعمال کند. تعدد برند بدون پشتوانه خدمات پش از فروش به زعم کارشناسان، نه تنها اعتماد مشتریان را تضعیف می کند، بلکه می تواند بازار خودروهای وارداتی را دوباره وارد چرخه ای از نارضایتی و شکایات کند.
ارزیابی های سال ۱۴۰۳ نشان می دهد چالش های زیرپوستی واردات خودرو، به ویژه در شرکت های مولتی برند، همچنان پابرجا است و اگر نظارت ها و الزامات وزارت صمت تقویت نشود، مشتریان دوباره هزینه این نا هماهنگی ها را خواهند پرداخت.
در پایان باید ذکر کرد که این رسانه آماده دریافت پاسخ شرکت راسا موتور خاورمیانه در خصوص تامین قطعات و ارائه خدمات پس از فروش برای برندهای سوزوکی، جی ای سی و مرسدس بنز است.
